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南方电网公司举行供电服务承诺新闻发布会,国家电网福建省电力有限公司实施居民用电服务质量六大提升工程

2 5月 , 2020  

摘要:
11月30日,南方电网公司召开新闻发布会,正式向全社会发布《中国南方电网公司供电服务承诺》(以下简称《…
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  现代社会,已经步入互联网和人工智能时代,电网企业如何把握“互联网+”的机遇,做好客户服务创新?南方电网公司党组成员、副总经理贺锡强在发布会上介绍道:“南方电网公司积极推行‘互联网+服务’。原来我们是各省分散建设各自的互联网服务渠道,现在我们整合升级各省级网上营业厅、微信服务号,建成上线公司互联网统一服务平台,客户一次注册,即可在所有互联网渠道办理五省区业务,客户办理业务更加便捷,体验更好,成为服务客户的重要渠道。”

据悉,南方电网公司供电服务承诺发布后,广东、广西、云南、贵州、海南五省区将统一执行该供电服务承诺,各省电网公司之前出台的服务承诺废止执行。

据悉,上月,国家电网公司公布新修订的供电服务十项承诺等。经核定,我省农村地区供电可靠率将由99.3%提高到99.5%,意味着全省农村平均每户每年将减少停电时间17.5小时。省电力公司将通过实施六大提升工程,确保承诺指标的实现。

  “南方电网95598”微信号客户数在全国电力行业率先突破1000万人,同时,在全国电力行业中率先上线微信服务小程序。目前,公司互联网统一服务平台注册客户数突破1200万人,已经成为珠三角客户主要的服务渠道,其中三分之一的广州客户通过平台进行故障报修,89%的深圳客户通过平台办理用电业务。

  南方电网公司承诺:城市地区供电可靠率不低于99.9%,居民客户端电压合格率不低于98%;农村地区供电可靠率不低于99.5%,居民客户端电压合格率不低于94%。同时,计划停电、计划限电提前通知或公告。

除供电服务承诺外,南方电网公司当天还公布了《员工服务准则》和《“三公”调度措施》。员工服务准则从职业操守、服务行为等方面对员工行为进行了规范,接受社会各界监督;“三公”调度措施则在发电企业和用户相关的并网服务、辅助服务、停电时间等方面做出服务承诺。

六大提升工程即:提升居民用电供电能力、提升居民生活用电质量、提升有序用电管理水平、提升电力故障抢修速度、提升保障性安居住房报装接电服务水平、提升居民生活用电计费和收费准确率。

  微信服务号在全国电力行业首破1000万客户数

  更少停电,是客户美好生活的基本需要,而意外或欠费停电后多长时间能够复电,也是老百姓最关心的问题之一。新的供电服务承诺在停电恢复方面承诺了更快的响应机制:故障停电后,城市地区供电抢修人员到达现场时间平均45分钟,农村地区90分钟,特殊边远地区2小时。城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时,农村地区5小时。在欠费停电的客户缴清电费后,从当日复电改为12小时内复电。

对停电恢复等问题,南方电网公司还承诺“城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时,农村地区5小时”,并表示“不随意对居民生活拉闸停电”。此外,将每年举办100期节能服务培训班、为1000家大客户提供节能诊断。

同时,邀请省质监局组织对电能表运行质量开展随机抽检,监督电能计量的准确性和公正性;规范欠费催告及停电通知送达方式,严禁未通知客户就停电;设立夜间欠费复电业务应急机制,以满足部分特殊人群的紧急复电需求。

  11月30日,南方电网公司举行供电服务承诺新闻发布会,发布了一系列与居民生活息息相关的供电服务承诺。(赖增鹏
摄)

  据悉,“南方电网95598”微信号客户数在全国电力行业率先突破1000万人,同时,在全国电力行业中率先上线微信服务小程序。目前,公司互联网统一服务平台注册客户数突破1200万人,已经成为珠三角客户主要的服务渠道,其中三分之一的广州客户通过平台进行故障报修,89%的深圳客户通过平台办理用电业务。

据了解,广东、广西、云南、贵州、海南五省区电网此前均分别制定有供电服务承诺,此次南方电网公司对其进行了统一规范,新增了部分条款或提高承诺标准,如在供电服务硬指标上,南方电网承诺“城市地区供电可靠率99.9%、居民客户端电压合格率98%,农村地区供电可靠率99.5%、居民客户端电压合格率92%”,其中城市地区供电可靠率、电压合格率均高于国家电监会《供电监管办法》要求。

29日起,国家电网福建省电力有限公司实施居民用电服务质量六大提升工程。厦门市、晋江市被确定为提升工程示范区。

  南方五省区用电报装时间缩减四成以上

  此外,南方电网的一些基层单位还创新开发出专用APP保证“限时办完”。广州黄埔供电局副局长庞建军说,广州研发出一个专用APP实时监控全市用电报装办理情况,每个区局班长以上的工作人员都能查到是否有新申请单进来、各个项目进度情况等。

南方电网公司董事长赵建国表示,电网员工在供电服务中将积极主动地亮标准、亮身份、亮承诺,自觉接受群众监督,以群众满意为检验标准,集中力量解决关系群众用电的实际问题。

服务承诺新增加了抄表质量、客户投诉反应时限、缴清欠费复电时限、信息公开渠道等内容,并首次提出四项服务时限承诺——受理客户计费电能表校验申请,5个工作日内出具检测结果;客户提出抄表数据异常,7个工作日内核实并答复;受理客户投诉,1个工作日内联系客户,7个工作日内答复处理意见;对拖欠电费停电客户,缴清欠费后24小时内恢复供电,较原来提前24小时。

  ●欠费停电的客户缴清电费后,从当日复电改为12小时内复电

  微信服务号在全国电力行业中首破1000万客户数

“欠费停电的客户缴清电费后,当日复电”“客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟”“95598供电服务热线20秒接通率超过90%”……针对用电客户关注的热点、焦点问题,南方电网公司20日发布《供电服务承诺》,对其服务行为和服务时限制定了统一的具体标准。

省电力公司表示,2012年力争投入110亿元用于城市电网建设和改造,投入31亿元用于农村电网建设和改造,力争不出现因电网供电能力不足引起的对居民用户拉限电。

  更高的承诺标准是公司在既往经验做法的基础上,先后推出各项措施,管理精益求精的成果。近年来,公司始终致力于持续优化各级电网,做到“安全、可靠、绿色、高效”。积极推动主配网协调发展,建成投产溪洛渡直流、金中直流等一批重点工程,打造坚强电网。深入推进城农网改造升级,有序开展低电压监控及治理,提高城乡电压质量和供电可靠性。5年来,共投资电网建设3346亿元,实现广大客户从“用上电”到“用好电”的转变。

  南方电网何以有如此的底气做出这般承诺?南方电网已经通过一系列改革措施,南方五省区用电报装业务需要客户盖章由原来的21项减为6项。在完成国家要求压缩三分之一的基础上,再进一步压缩11%以上,为的就是解决客户的一个个“燃眉之急”。曾经的办证“长征路”已经变成了如今的“绿色通道”,而新的供电服务承诺,还将继续照亮这条精益求精之路。

  ●受理客户投诉后,24小时内联系客户,5个工作日内答复客户处理意见

  据悉,“十二五”期间,南方电网客户年平均停电时间降幅达69%,南方电网更是在“十三五”开局之际,提出“185611”的发展目标。其中第一个“1”说的就是到2020年,实现公司供电范围内中心城区客户平均停电时间低于1小时,广州、深圳等10个主要城市城区客户平均停电时间低于1小时。


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